6 porad, jak odpowiadać na zapytania turystów, by skutecznie sprzedać noclegi

Bezpośredni kontakt z turystami to jeden z elementów obsługi klienta, który ma ogromny wpływ na dokonywanie przez nich rezerwacji. Jeśli na twoją skrzynkę w portalu wpływają od nich liczne wiadomości i zapytania, a nie przekłada się to na finalizację, coś idzie nie tak. Zastanawiasz się, co możesz zrobić, by wymiana korespondencji nie okazała się „sztuką dla sztuki”? Mamy dla ciebie kilka sugestii – skorzystaj z naszego doświadczenia i obserwacji poczynionych na przestrzeni lat.

Zawsze odpowiadaj na wiadomości

Zrób rachunek sumienia i pomyśl, ile razy zignorowałeś zapytanie od turyty, które pojawiło się w twoim panelu obiektu? Rzadko kto może powiedzieć, że zawsze sumiennie odpisuje na każdą otrzymaną wiadomość. Warto jednak tego pilnować, ponieważ nigdy nie wiesz, kiedy wymiana korespondencji zakończy się rezerwacją, więc brak reakcji z twojej strony jest po prostu stratą pieniędzy. Poza tym, nawet jeżeli do niej nie dojdzie, zostaniesz zapamiętany, co daje szansę na odnowienie kontaktu w przyszłości.

Nie powinieneś także korzystać z wymówki, że odpowiadanie na wiadomości zajmuje zbyt wiele czasu i liczyć na kontakt telefoniczny. Większość osób poszukujących noclegów przez internet preferuje mniej bezpośrednie formy – wolą skorzystać z e-maila lub formularza kontaktowego, znajdującego się przy twojej ofercie na Nocowanie.pl. Masz jednak odpowiednie narzędzia, które pozwolą ci szybko odpowiedzieć na każde zapytanie. Są to gotowe szablony odpowiedzi, możesz ich użyć zarówno gdy masz wolne miejsce, jak też kiedy nie możesz przyjąć nowych gości.

Używaj już gotowych szablonów lub stwórz własne, dzięki temu żadna wiadomość nie pozostanie pominięta, a ty szybko się z nimi uporasz.

Liczy się czas, udzielaj szybkich odpowiedzi

Turyści, którzy szukają noclegów w portalach, zwykle nie ograniczają się tylko do jednego obiektu i swoje zapytania wysyłają do kilku różnych miejsc. W tym wypadku liczy się także twój refleks, ponieważ działa zasada „kto pierwszy, ten lepszy”. Największe szanse na zdobycie gości mają więc ci właściciele, którzy odpowiadają na wiadomości szybko. Dla podróżnych liczy się bowiem czas – chcą od razu zarezerwować miejsce noclegowe, zapłacić wymaganą zaliczkę albo zadatek i przejść do innych zadań związanych z planowaniem wyjazdu. Cały proces powinien być maksymalnie skrócony, więc jeżeli nie odpowiesz w ciągu kilku godzin, możesz pożegnać się z rezerwacją. To szczególnie istotne, gdy twój obiekt znajduje się w turystycznym regionie i na rynku panuje duża konkurencja.

Oczywiście nikt nie wymaga od ciebie, byś co kilka minut zaglądał do panelu obiektu, by sprawdzić wiadomości. Aby być na bieżąco i nie przegapić żadnego zapytania, możesz włączyć usługę powiadomień SMS – jest ona dostępna dla wszystkich klientów niezależnie od długości wybranego przez nich abonamentu. Dzięki temu od razu będziesz wiedział o nowych pytaniach dotyczących noclegów oraz wiadomościach od turystów.

Korzystaj z aplikacji mobilnej

Korzystanie z bezpłatnej aplikacji mobilnej rozwiązuje dwa wcześniejsze problemy. Dzięki niej od razu dowiadujesz się o nowych zapytaniach i możesz w ciągu kilku chwil na nie odpowiedzieć. Wystarczy że włączysz powiadomienia na swoim smartfonie albo tablecie i możesz prowadzić korespondencją z turystami z dowolnego miejsca, o każdej porze – już nic cię nie ogranicza. Co ważne, aplikacja oferuje ci te same funkcjonalności, które masz w panelu obiektu w zakładce wiadomości, czyli możliwość korzystania z szablonów odpowiedzi oraz przedpłat online.

Jeśli jeszcze nie masz aplikacji Nocowanie.pl, a chciałbyś zacząć z niej korzystać, zeskanuj kod QR lub pobierz ją z Google Play albo App Store.

Najważniejsze zalety bezpłatnej aplikacji mobilnej Nocowanie.pl:

• bezpłatne powiadomienia o nowych rezerwacjach i zapytaniach,

• dostęp przez całą dobę,

• zarządzanie rezerwacjami z jednego miejsca,

• szybki i łatwy kontakt z turystami,

• informacje online o zaliczkach lub zadatkach,

• dostęp z każdego urządzenia mobilnego na całym świecie.

Udzielaj wyczerpujących informacji

Informacja zwrotna, którą kierujesz do klienta, polega oczywiście na udzieleniu szczegółowych odpowiedzi na jego pytanie. Nie zbywaj go kilkoma słowami, zadbaj, by otrzymał odpowiedni feedback, dzięki czemu pokażesz, że zależy ci na jego zadowoleniu. Na dalszym etapie, na przykład już po wpłynięciu rezerwacji, również warto dać coś od siebie, na pewno zostanie to docenione. Do wiadomości wysyłanych z panelu obiektu możesz dodawać załączniki, dlatego zastanów się nad przygotowaniem kilku przydatnych materiałów, które w ten sposób przekażesz gościom.

• Dobrym pomysłem jest przygotowanie mapki dojazdu do twojego obiektu, zwłaszcza wtedy, gdy wiesz, że odnalezienie się w okolicy bywa problematyczne. Możesz zaznaczyć na niej utrudnienia drogowe lub pobliskie parkingi, jeśli nie oferujesz u siebie miejsc postojowych dla gości.

• Miłym gestem będzie przygotowanie listy atrakcji w okolicy, dzięki której przygotowanie planu wypoczynku pójdzie turystom sprawniej. Jeśli współpracujesz z jakimś podmiotem, np. restauracją, muzeum czy parkiem rozrywki, także warto poinformować o szczegółach.

• Warto skontaktować się także by ustalić szczegóły dotyczące wyposażenia pokoju. Jest to istotne gdy przyjeżdża rodzina z dziećmi, a ty oferujesz dodatkowe udogodnienia w postaci sprzętu takiego jak łóżeczko czy krzesełko do karmienia. Warto wiedzieć wcześniej czy należy jest wstawić do pokoju, w ten sposób unikniesz nieporozumień czy niemiłej sytuacji wynikającej z niedoprecyzowania.

Nie zapominaj o poprawnej formie wiadomości

Na podstawie tego, co i jak piszesz, turyści wyrabiają sobie zdanie o tobie. Dlatego postaraj się zadbać o poprawną formę wiadomości, formułuj jasne zdania, nie popełniaj błędów ortograficznych i nie zapominaj o interpunkcji. Język twojej odpowiedzi powinien być zrozumiały dla odbiorcy, jest to oznaka szacunku do odbiorcy oraz profesjonalne podejście do klienta.

Odpowiadając na zapytanie w portalu warto kierować się takimi zasadami jakie obowiązują w przypadku udzielania odpowiedzi na wiadomość e-mail, więc:

• przywitaj się, wymaga tego każda forma komunikacji, również wiadomości,

• udzielaj precyzyjnych odpowiedzi na postawione pytania, niczego nie ukrywaj i nie ubarwiaj rzeczywistości – wszystko i tak wyjdzie na jaw po przyjeździe turysty,

• zacznij od najważniejszych informacji, stosuj akapity – pamiętaj, że dla przeciętnego odbiorcy „ściana” tekstu jest bardzo trudna do przyswojenia,

• nie pisz tylko WIELKIMI LITERAMI, jest to bowiem w złym tonie i oznacza krzyk, co może zostać odebrane jako brak szacunku,

• na końcu podpisz się i podaj swoje dane kontaktowe.

Przypominamy, że czas odpowiedzi na wiadomość powinien być jak najkrótszy – maksymalnie 24 godziny. Należy zawrzeć w niej informacje, jakimi interesował się turysta, oraz uzupełnić o inne fakty, które mogą być dla niego istotne.