Grupy docelowe w turystyce

Persona – stwórz turystę idealnego

Persona to nic innego jak charakterystyka idealnego odbiorcy. Stworzenie wzorowego adresata pomaga w doborze formy i treści reklamy. Żeby dotrzeć do odpowiedniej grupy docelowej należy stworzyć profil turysty tzw. Personę.

Persona to zarys przedstawiciela grupy docelowej – opisuje potrzeby i priorytety naszego modelowego klienta. Opis persony jest także doprecyzowaniem procesu zakupowego: rozpoznaniem zachowania klienta, tego w jaki sposób podejmuje decyzje zakupowe, a nawet jak i kiedy rodzi się w nim intencja zakupowa. Zbudowanie person ma to zadanie ułatwić, a jednocześnie sprawić, by treść oferty odpowiadała na potrzeby grupy docelowej i budowała relację firma-klient. Częstym błędem, który popełniają właściciele obiektów przy tworzeniu treści, ofert jest pisanie dla wszystkich i jednocześnie dla nikogo.

Zdarza się, iż firmy mówią, że oferta jest „dla wszystkich”. Jednak nie przyjmują gości ze zwierzętami, bo brudzą i niszczą, oraz rodzin z dziećmi, bo strasznie hałasują. Wniosek – oferta nie jest jednak dla wszystkich.

• W takim razie pytanie brzmi, na jaki profil turysty jesteś nastawiony?
• Kto dociera do twojego obiektu najczęściej?
• Kto po wyjeździe wraca/wystawia opinię, czy poleca nocleg wśród swoich znajomych?

Od czego zacząć tworzenie Persony?

Przede wszystkim należy postawić sobie pytania, które trzeba podzielić na kilka segmentów:

Środowiskowe

Czyli wszystko, co dzieje się na rynku globalnym i lokalnym. Jakie są trendy w turystyce, jak one się zmieniają, w jaki sposób turyści spędzają czas wolny, czego szukają itd. Informacje na ten temat można znaleźć w różnego rodzaju prasie czy artykułach branżowych.

Pytania jakie warto tutaj zadać to:

• Czym wyróżnia się nasz produkt?
• Jaka jest największa wartość, którą dostarczamy?
• Dlaczego ludzie NIE kupują naszego produktu?
• Jak zmienia się rynek?
• Jak dostosowujemy się do tych zmian?

Sprzedaż

Czyli do kogo kierujesz swoje produkty i usługi. Komu najchętniej sprzedawałbyś noclegi?

Pytania jakie warto tutaj zadać to:

• Kim są nasi klienci?
• Jakie pytania zadają najczęściej?
• Czego oczekują?
• Jakimi kanałami dokonują zakupów?
• Kto podejmuje decyzje zakupowe?

Klienci

Rozmawiaj z klientami, którzy do ciebie docierają. To źródło informacji jest nieprzebraną kopalnią wiedzy. Przy takich okazjach rodzi się najwięcej pomysłów i koncepcji, co można zmienić, usprawnić, polepszyć.

Pytania jakie warto tutaj zadać to:

• Co powoduje, że klient szuka naszych usług?
• Co chce zmienić?
• Co wpływa na intencję zakupu?
• Na jakim etapie wyboru oferty pojawiają się problemy?
• Dlaczego wybrał naszą usługę?

Obsługa klienta

To jeden z najważniejszych punktów, który realnie wypływa na jakość usług oraz na to, czy gość poleci twój obiekt noclegowy, czy nie.

Pytania jakie warto tutaj zadać to:

• Kto się kontaktuje z firmą najczęściej?
• Co najczęściej mówią klienci?
• Co uwielbiają, czego nienawidzą?
• Jaki obszar jest najważniejszy i wymaga ulepszenia?

Kiedy zbierzesz wszystkie wspomniane dane i połączysz je w całość – najlepiej szukać podobieństw i najczęściej pojawiających się odpowiedzi – wyciągniesz wnioski, które pomogą ci w budowaniu person.

Wejdź w buty klienta

Wyobraź sobie, że jesteś turystą i szukasz noclegu. Co czujesz? Co myślisz? Jakich wyborów dokonujesz? Zastanów się, jakie pytania zadaje sobie konsument przed podjęciem decyzji zakupowej. Zadawaj pytania, jakbyś był swoim własnym klientem, następnie zawieraj te odpowiedzi w treściach i opisach ofert.

• Jakie są trendy w turystyce?
• Na co zwracają uwagę klienci?
• Dlaczego to, co robię do tej pory jest niewystarczające?
• Co, jeśli nic nie zmienię?
• Co robi moja konkurencja?

O tym warto pamiętać przy tworzeniu Persony

• Przeanalizuj swoich obecnych turystów. Odpowiedz sobie na pytanie, do kogo, do jakiej grupy skierowana jest moja oferta?

• Opis opieraj na zebranych danych, a nie twórz go na podstawie swoich wyobrażeń.

• Jeśli nie możesz bazować na wynikach badań, zaproś do tworzenia person osoby, które mają kontakt z klientami. To właśnie one są cennym źródłem wiedzy na temat zachowań i potrzeb grupy docelowej.

• Skupiaj się na tych elementach opisu, które mają wpływ na oferowaną przez ciebie usługę.

• Korzystaj ze stworzonej persony podczas podejmowania decyzji przy wprowadzaniu nowych usług.

Najważniejsze grupy docelowe w turystyce

Poznaj najważniejsze grupy docelowe w branży turystyczne oraz sposoby na to, by do nich dotrzeć.

Rodziny z dziećmi

Jedna z najliczniejszych grup na rynku. Jeśli chcesz do niej dotrzeć, zainwestuj w atrakcje dla dzieci: plac zabaw, trampolina, basen ogrodowy. Pomyśl również o rodzinach z naprawdę małymi dziećmi, dla których warto kupić łóżeczko turystyczne, wanienkę, przewijak czy też specjalne krzesełko do karmienia.

Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie we wnętrzu budynku kącika do zabawy. Powinny się w nim znaleźć pluszowe zabawki, klocki, kolorowanki, kredki, bajki dla dzieci i gry planszowe. Jeśli w opisie zamieszczasz informacje o sali zabaw, animacjach, dodaj również program, informacje o tym, kto prowadzi te zajęcia oraz zdjęcia atrakcji dla dzieci.

Dowiedz się więcej o tym, jak przygotować obiekt pod kątem goszczenia rodzin z dziećmi, wejdź: Przygotuj swój obiekt dla rodzin z dziećmi

Seniorzy

Grupa wiekowa z tendencją wzrostową. Często unikają wysokiego sezonu, ze względu na koszt i liczbę turystów. Wbrew obiegowej opinii są bardzo aktywni, lubią zwiedzać, spacerować, spędzać czas na świeżym powietrzu.

Zwracają uwagę na takie aspekty jak: odległości od plaży czy centrum, basen znajdujący się w pobliżu, możliwość skorzystania z zabiegów, restauracje w okolicy, Dla tej grupy istotne jest również czy w obiekcie dostępna jest winda, wyżywienie, aneks kuchenny, czajnik w pokoju, kije do nordic walkingu, parawany na plażę, leżaki, parasole itp. Seniorzy cenią sobie kontakt z drugą osobą, zwłaszcza jeśli jest to grupa rówieśnicza. Warto więc stworzyć miejsce, w którym mogliby się spotkać i porozmawiać albo organizować wieczorki zapoznawcze.

Osoby aktywnie spędzające czas wolny

Dla aktywnej grupy warto mieć w ofercie rowery, kajaki, sprzęt do gier zespołowych, piłki, rakiety do tenisa, paletki do tenisa stołowego, badmintona itd. Poinformuj turystów, co dzieje się w czasie ich urlopu, powiedz o ciekawych miejscach, regionalnych specjałach i tradycjach, a także polecanych restauracjach oraz innych miejscach wartych odwiedzenia.

Jeśli twój obiekt położony jest w pobliżu tras pieszych lub rowerowych, parków, zabytków czy innych ciekawych miejsc – przygotuj mapy i przewodniki, które ułatwią turystom poruszanie się. Informacje na ten temat można znaleźć na naszej stronie. W związku z tym, że pogoda jest nieprzewidywalna dla nieprzygotowanych turystów warto mieć płaszcze przeciwdeszczowe, parasole czy inne rzeczy, które mogą przydać się w deszczowych chwilach.

Turyści statyczni, tzw. leżaki

Są to osoby, które relaksują się i najlepiej odpoczywają nic nie robiąc. Tacy turyści jadąc na urlop, praktycznie nie wychodzą z obiektu noclegowego. Istotne, żeby wszystko było na miejscu: wyżywienie, atrakcje, animacje itp.

W zależności od preferencji takie osoby spędzają cały dzień na plaży, na świeżym powietrzu, na hamaku lub leżaku. Często szukają cichych miejsc, gdzie można obcować z naturą, pojechać na ryby, rozpalić ognisko. Kluczowe dla tej grupy będzie zaopatrzenie obiektu w podstawowe elementy – goście zwracają uwagę na otoczenie, jakość obiektu oraz wyposażenie potrzebne do statycznego wypoczynku: grill lub miejsce na ognisko, basen.

Oczywiście wspomniane grupy mogą się przenikać, nie zawsze są one hermetyczne i jednorodne. Dlatego najlepiej jest dostosować swoją ofertę indywidualnie do turysty, gdyż nie każdy lubi być zasypywany propozycjami. Niektórzy przyjeżdżają z gotowym planem urlopu, inni wolą spontanicznie planować swój czas – ale mimo wszystko warto zadbać o to, by mieli możliwość skorzystania z twoich propozycji.

Polski turysta w sieci

• Ponad 66% internautów szukających noclegów i planujących podróż to kobiety, z czego blisko 30% jest wieku 25-34 lat, kolejną grupę ponad 22% stanowią osoby w wieku 35-44. Najrzadziej informacji w sieci szukają osoby +65 (niecałe 5%).

• Polski turysta zazwyczaj informacji szuka od niedzieli do czwartku w godzinach 8-22, wzmożoną aktywność wykazuje wieczorem między godziną 18 a 21, szczególnie w niedzielę. Zdecydowanie rzadziej zdarza się to w piątek i sobotę.

• Najbardziej gorącą porą dla turystyki w sieci i nie tylko jest okres od maja do sierpnia. Z czego największe zainteresowanie usługami noclegowymi jest obserwowane tuż przed samymi wakacjami. Najgorszy pod tym względem jest okres jesienny, czyli październik i listopad

• Turyści najczęściej korzystają z możliwości płatności gotówką na miejscu, coraz bardziej preferowaną formą płatności za usługi zamawiane w sieci jest przelew elektroniczny bądź płatności kartą.

• Większość internetowych turystów przy poszukiwaniu informacji i rezerwacji noclegów korzysta w sieci z komputera lub laptopa (53%), ale popularne są również telefony komórkowe(41%) oraz urządzenia mobilne.

PAMIĘTAJ!

• Przygotuj informacje przydatne dla grupy docelowej, którą gościsz u siebie.
• Dopytaj czy goście są zadowolenie z pobytu i czy poleciliby cię znajomym!
• Dbaj o jakość Obsługi Klienta.
• Nie bój się podglądać konkurencji, zwłaszcza tych, którzy mają obłożenie, to nie bierze się znikąd.
• Zacznij od przeanalizowania obecnych klientów.
• Nie zostawiaj reklamy na ostatnią chwilę!
• Reklamę kieruj do konkretnej grupy odbiorców.
• Zadbaj o odpowiednie i aktualne zdjęcia.