Jak nie odpowiadać na opinie turystów?

Na początek warto poznać garść danych, dotyczących opinii o obiekcie noclegowym. Jest to bowiem jedno z kluczowych kryteriów, jakimi kieruje się turysta, kiedy szuka noclegu.

• 95% turystów darzy zaufaniem opinie w internecie.

• 85% podróżnych przed dokonaniem rezerwacji czyta ponad 10 opinii o obiekcie.

• 70% badanych uważa, że nieodpowiedni dialog, odnośnie złych opinii, zraża urlopowiczów i zniechęca do zarezerwowania.

• 62% rezerwujących noclegi uważa, że odpowiadanie na opinie zachęca do zarezerwowania noclegu w takim obiekcie.

• 50% turystów twierdzi, że nie dokona rezerwacji w obiekcie, który nie ma opinii.

Warto więc dbać o tę sferę kontaktu z gościem. Jednak o ile w przypadku pozytywnych recenzji nie wydaje się to trudne, o tyle, gdy w grę wchodzi krytyka, nie jest łatwo utrzymać nerwy na wodzy. Pamiętaj, że wystarczy kilka nieprzemyślanych słów napisanych „na gorąco”, by pożegnać się z dobrą opinią w sieci. Weź pod uwagę, że w internecie nic nie ginie, więc nawet jeżeli później usuniesz swoją wypowiedź, trudno ci będzie odbudować wizerunek. Skorzystaj z naszych rad, które podpowiedzą ci, jak nie odpowiadać na opinie gości. Poniższe sugestie wynikają z naszych wieloletnich obserwacji i doświadczenia.

Opinia ma znaczenie – jak nie odpowiadać na krytykę turystów

Trzeba zdawać sobie sprawę, że swoją opinią najchętniej dzielą się osoby, które mają coś do zarzucenia i są w jakiś sposób niezadowolone z danej usługi. Portale noclegowe umożliwiają ci oczywiście zablokowanie dodawania opinii przez turystów, jest to jednak najgorsze z rozwiązań! Sugeruje bowiem, że jako właściciel obiektu jesteś nie do końca w porządku wobec swoich gości, masz coś do ukrycia i po prostu nie da się z tobą toczyć konstruktywnego dialogu. Ponadto opiniowany obiekt jest dla turysty bardziej wiarygodny i godny zaufania. Dlatego wystarczy zastosować kilka podstawowych zasad, by nawet z trudnej sytuacji wyjść obronną ręką – jak więc nie odpowiadać na opinie turystów?

Publikowanie emocjonalnych odpowiedzi

Przeczytałeś negatywną opinię o swoim obiekcie noclegowym i od razu na nią odpowiadasz? Jeżeli jesteś pewien, że potrafisz użyć spokojnych, merytorycznych argumentów, nie ma przeciwwskazań. W każdym innym przypadku odpowiadanie pod wpływem emocji nie przyniesie niczego dobrego. Dlatego przed kliknięciem przycisku „publikuj”, trzeba przemyśleć swoją wypowiedź. Przede wszystkim podziękuj turyście za cenne informacje i poświęcony czas – zawsze bądź kulturalny, gdyż będą to czytać inne osoby, które nie znają kontekstu waszego konfliktu.

Atakowanie i wdawanie się w kłótnie z turystą

Pamiętaj, by nigdy nie atakować personalnie osoby, która wystawiła ci negatywną opinię, gdyż bardziej ci to zaszkodzi, niż pomoże. Nie podawaj w wątpliwość wartości, jakimi się kieruje, nie wyśmiewaj zachowań czy sposobu bycia. Takie postępowanie będzie świadczyło źle wyłącznie o tobie i zniechęci innych podróżnych, którzy, jeżeli poczują się zażenowani całą sytuacją, wybiorą miejsce, gdzie właściciel potrafi trzymać nerwy na wodzy.

Trwanie przy swoim zdaniu za wszelką cenę

Bądź profesjonalistą i podejdź do krytyki spokojnie. Zaznacz, że dokładałeś wszelkich starań, aby do negatywnych odczuć i emocji nie doszło. Jeżeli coś się stało i zdajesz sobie sprawę, że zawiniłeś, to po prostu przeproś za wszystkie niedogodności i daj odczuć turyście, że nie zrobiłeś tego specjalnie. Co więcej, wyraź chęć poprawy warunków noclegu i zaoferuj rekompensatę, na przykład w formie rabatu. Pamiętaj, że wcale nie chodzi o to, by wygrać spór, liczy się natomiast sposób, w jaki zaprezentujesz się jako właściciel obiektu noclegowego.

Najważniejsze jest wyciągnięcie wniosków i traktowanie opinii jako wskazówki do zmiany na lepsze. Potrzeby turystów stale rosną, należy więc postawić na rozwój swojego obiektu i podnosić jakość usług.

Wskazówki dotyczące tego, jak odpowiadać na negatywne opinie:

• podziękuj nawet za negatywną opinię,
• zawsze zachowuj się kulturalnie,
• przed publikacją dobrze przemyśl swoją wypowiedź,
• nie kłóć się i nie wdawaj w niepotrzebne dyskusje z turystą,
• nie atakuj turysty za to kim jest, jakie ma poglądy i jakimi wartościami się kieruje,
• podejdź do krytyki profesjonalnie, zaznacz, że dokładałeś wszelkich starań, aby do negatywnych odczuć i emocji nie doszło,
• jeżeli wiesz, że zawiniłeś – przeproś.

Opinie turystów – bądź zawsze na bieżąco

Opinie turystów w największy sposób wpływają na wizerunek marki, dlatego zawsze trzeba trzymać rękę na pulsie. Właściciel obiekt noclegowego musi wiedzieć, jak jest postrzegany przez turystów i co na jego temat mówi internet. Trudno jednak zapanować nad tym wszystkim samemu. Na szczęście istnieją sprawdzone sposoby, polecane przez branżę turystyczną. Dzięki nim zawsze będziesz na bieżąco, co pozwoli ci szybko zareagować na każdą sytuację.

Przede wszystkim sprawdzaj opinie tam, gdzie wiesz, że jesteś obecny. Regularnie odwiedzaj portale noclegowe, w których prezentujesz swoją ofertę, gdyż większość pozwala turystom na wystawianie ocen. Pamiętaj, by odnosić się zarówno do pozytywnych, jak też negatywnych wypowiedzi w sposób, który przedstawiliśmy wyżej. Co w przypadku, gdy turysta wystawi ci opinię w innym miejscu, a ty się o tym nie dowiesz?