Jak radzić sobie ze złymi ocenami i negatywnymi komentarzami turystów?
Opinie, którymi turyści dzielą się w internecie, mają duży wpływ na prowadzenie obiektu noclegowego. Jeżeli gość jest zadowolony z jakości usług i pochwali je w sieci, zachęci tym innych do wyboru konkretnego miejsca. Ale bywa też, że wystawiane opinie są negatywne, a komentarze nieprzychylne. Jak sobie z tym radzić?
Właściciele obiektów noclegowych, którzy od lat działają w branży, wiedzą, jakie znaczenie mają komentarze pozostawiane w internecie. To właśnie w sieci turyści zaczynają planowanie podróży, a opinie swoich poprzedników o danym miejscu czytają bardzo dokładnie. Według badań aż 95 procent darzy takie wypowiedzi zaufaniem, łatwo więc dojść do wniosku, że zadowoleni klienci wpływają na wzrost sprzedaży.
Może się jednak zdarzyć, że ktoś podzieli się w sieci negatywnym komentarzem. Bywa, że użyje ostrych słów i zaatakuje gospodarza personalnie. Każdy może poczuć się urażony, ale nieprzemyślany ruch, działanie pod wpływem emocji, przyniesie o wiele więcej szkody niż pożytku. Jak zatem radzić sobie ze złymi ocenami i negatywnymi komentarzami turystów?
Przeciwdziałanie negatywnym opiniom
Najprostszym sposobem zapobiegania negatywnym opiniom jest robienie wszystkiego, by się nie pojawiały. Oczywiście jeśli w swojej wypowiedzi turysta skarży się na pogodę, właściciel obiektu noclegowego niewiele może zrobić. Warto jednak dokładać starań, by to, co gospodarz może zrobić dobrze, rzeczywiście takie było.
Jedną z najważniejszych kwestii jest jakość obsługi klienta. Obecnie oferty usług są do siebie podobne, a tym co sprawia, że turysta chce podzielić się w sieci swoim doświadczeniem, jest sposób w jaki zostanie potraktowany. Już wiele razy zwracaliśmy uwagę na to, by nawiązywać kontakt z turystą, ustalać z nim wszystkie szczegóły pobytu i nie koloryzować informacji o swoim obiekcie. Prawda i wszystkie niedociągnięcia wyjdą na jaw, a gość poczuje się oszukany, o czym nie omieszka poinformować innych użytkowników sieci.
Zobacz, co możesz zrobić, by zainteresować swoją ofertą turystów, wejdź: Sprawdzone sposoby na zwiększenie liczby gości w Twoim obiekcie
Pewne problemy mogą pojawić się także podczas wypoczynku. Nieoczekiwana awaria czy inne nieprzewidziane zdarzenie wymaga obecności gospodarza. Trzeba więc zadbać, by był zawsze dostępny, jeśli nie osobiście, to chociaż telefonicznie. Wtedy właściciel ma szansę na szybką reakcję i przysłowiowe „ugaszenie pożaru”, natomiast gość nie poczuje się zaniedbany i pozostawiony samemu sobie.
Dobrym sposobem na wyrażenie swojej opinii jest znana wszystkim księga uwag. Można umieścić ją w ogólnie dostępnym miejscu, by turyści w każdej chwili byli w stanie dodać nowy wpis. Będzie miało to sens tylko wtedy, gdy właściciel zacznie regularnie ją przeglądać i wprowadzać w życie najważniejsze sugestie.
Dlaczego warto słuchać pomysłów swoich gości? Wejdź i zobacz: Sugestie klientów. Jak mogą pomóc właścicielom obiektów noclegowych?
Co robić, gdy już się pojawią?
Bywa, że mimo wysiłków negatywna opinia i tak pojawi się w internecie. Jak radzić sobie z tym faktem? Czy warto reagować, a jeżeli tak, to w jaki sposób?
W tym wypadku liczy się szybka i konkretna reakcja, która pokazuje, że informacja zwrotna od turysty jest ważna. Może to wydawać się trudne, ale na początku dobrze będzie podziękować za cenne informacje i poświęcony czas. Dbajmy, by zachowywać się kulturalnie, nawet jeżeli oponent taki nie jest. Spokojna, konkretna postawa na pewno zadziała na korzyść właściciela obiektu, podobnie jak przyznanie się do błędu i przeprosiny, gdy to turysta ma rację. Jak już wspominaliśmy, nie należy działać pochopnie, a zanim odpowiedź zostanie opublikowana, należy dobrze się nad nią zastanowić.
Wdawanie się w dyskusję i kłótnie w internecie nie przynoszą niczego dobrego. Raz opublikowane treści, mogą przeczytać potencjalni klienci. Nie należy więc oceniać ani krytykować turystów oraz wartości jakimi się kierują przy ocenie.
Wyciąganie wniosków
Każdą opinię, również tę krytyczną, warto brać sobie do serca. Pochwały są miłe i sprawiają, że gospodarz czuje, iż jego praca nie poszła na marne, ale to konstruktywne uwagi dają szansę na ulepszanie jakości usług. Dlatego jeśli ktoś pisze merytorycznie i nie jest to pierwsza wypowiedź tego typu, to należy się zastanowić, czy nie wziąć tego pod uwagę przy prowadzeniu obiektu. Najważniejsze jest wyciągnięcie wniosków i traktowanie opinii jako wskazówki do zmiany na lepsze.
fot. geralt (Pixabay.com CC0)
Komentarze
