Jak skutecznie komunikować się z turystą

Poznaj i zastosuj zasadę 4P

Marketing Mix – 4P to podstawowa koncepcja marketingu firmy, którą opracował E.J. McCarthy. Obejmuje ona takie zagadnienia jak:

• Produkt – czyli to, co oferujesz. W przypadku firmy usługowej jest to świadczona usługa noclegowa. Analizując produkt w mieszance marketingowej zwróć uwagę na jego cechy (wygląd, jakość, gwarancja) oraz na korzyści, które twój klient może uzyskać, kupując go. Jest to bardzo ważne. Odpowiedz sobie na pytanie: Czy produkt, który oferujesz przynosi korzyść kupującemu? Czy zaspokaja potrzebę Twojego klienta? W jakim stopniu? Idealny produkt, to taki bez którego klient nie może się obejść. To potrzeba motywuje go do zakupów. Jeżeli potrzeby turystów zostaną skutecznie zaspokojone, z pewnością goście do ciebie wrócą. Skup się na swoim produkcie i zastanów się, co możesz w nim poprawić.
• Cena – z punktu widzenia właściciela firmy cena jest dla niego wynagrodzeniem, natomiast z punktu widzenia klienta – to wydatek. Dla właścicieli firm bardzo ważną kwestią jest znalezienie takiej ceny, która będzie dla nich opłacalna i przyniesie zyski. Co zatem wpływa na cenę produktu? Najważniejsze czynniki to: koszty – koszty wytworzenia produktu, koszty działalności firmy, pozostałe koszty; rodzaj produktu – czy jest to produkt z wyższej półki (produkt premium), czy produkt masowy, standardowy; jakość produktu – wyższa jakość, to zazwyczaj wyższa cena; siła nabywcza klienta docelowego. Jeżeli celujesz w bogatego klienta, możesz oferować wyższą cenę. Jeżeli twoją grupą docelową, do której kierujesz usługi jest przeciętny obywatel, to wysokość jego dochodów będzie ograniczała jego zakupy.
• Dystrybucja – kanał za pomocą którego Twoje produkty lub usługi docierają do klienta. Kanały dystrybucji mogą być różne. Od wielostopniowych i rozbudowanych, do prostych i docierających bezpośrednio do klienta. Kanały dystrybucji możesz budować sam, np. umożliwiając rezerwację online na własnej stronie internetowej. Możesz także skorzystać z zewnętrznych podmiotów, jak portale noclegowe – Nocowanie.pl.
• Promocja – wszystkie działania, które podnoszą poziom sprzedaży produktu. Składają się na nią takie elementy jak reklama, public relations, sponsoring, sprzedaż osobista oraz różnego rodzaju promocje. Właściwa promocja produktu pozwala zbudować silną markę i chociaż proces jest długotrwały, to w perspektywie niezwykle opłacalny.

Do tradycyjnej zasady 4P – Product (produkt), Price (cena), Place (dystrybucja), Promotion (promocja) dopisano w ostatnich dziesięcioleciach kolejne, związane z komunikacją: People (ludzie/obsługa/pracownicy), Process (proces), Pleasure (przyjemność).

• Ludzie – pracownicy obsługujący klienta, ale również sami klienci. Nowa formuła marketingowa kładzie większy nacisk na ludzi, którzy swoim zachowaniem, oddaniem i pasją wpływają na rozwój firmy i sprzedaż produktów. W związku z tym, coraz ważniejsza i skuteczniejsza w działaniach promocyjnych staje się komunikacja, gdyż to na niej opiera się informowanie o działaniach przedsiębiorstwa oraz budowanie dobrych, emocjonalnych relacji z obecnymi i potencjalnymi odbiorcami/klientami.

Co jest kluczem do skutecznej komunikacji?

Zastanawiając się nad tym, jak zdefiniować to pojęcie, warto nawiązać do modelu, który uwzględnia informację zwrotną, tzw. feedback. W tym ujęciu istotą jest wzajemne przekazanie informacji. Nadawca przekazuje komunikat, a odbiorca odpowiada przekazując informacje zwrotną, czyli wspomniany feedback. Podejście to pozwala ocenić efekt, czyli to czy komunikat został zrozumiany zgodnie z intencjami autora. W ten sposób stwierdzamy, czy komunikat nie został zaburzony przez czynniki zewnętrzne, jakie emocje wywołał oraz czy istnieje potrzeba wyjaśnień, uściśleń lub dostarczenia dodatkowych informacji. Np. Turysta (nadawca) wysyła zapytanie o wolny termin (komunikat), jako profesjonalny właściciel lub pracownik obiektu noclegowego (odbiorca) powinieneś więc odpowiedzieć, przekazując informację o wolnym terminie lub braku miejsc (informacja zwrotna).

Jak powinien wyglądać skuteczny proces komunikacji? Przedstawiamy mechanizmy, które decydują o jego efektywności.

Poprawność

Niezależnie od tego czy posługujemy się językiem pisanym, czy mówionym, warto zadbać, by w odpowiedni sposób przekazać wszystko, co pomyśli głowa. Zastanów się dwa razy zanim coś wyślesz lub powiesz głośno. Nie każdy może to zrozumieć, tak jak chciałbyś. Kiedy mówisz, rób to wyraźnie, odpowiednio głośno, modulując głos, stosując pauzy, a także utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą. Dbaj o poprawność językową i kulturę. Staraj się mówić językiem zrozumiałym dla rozmówcy, nie komplikuj wypowiedzi, stosuj proste słowa i akcentuj to, co najważniejsze. Kiedy piszesz, pamiętaj o ortografii, interpunkcji i stylistyce.

Dopasowanie

Treści i formy komunikatu powinny być dopasowane do odbiorcy, to warunek, aby zostać odpowiednio zrozumianym. Staraj się dostosować do osoby z którą nawiązujesz kontakt. Pamiętaj, by używać języka zrozumiałego dla odbiorcy. Pamiętaj również, że innej formy wymaga komunikacja twarzą w twarz, a innej kontakt mailowy. Zasada dotyczy również ilości osób z którymi się kontaktujesz, inaczej wygląda to w przypadku jednej osoby, a inaczej grupy ludzi.

Komunikacja niewerbalna

Szczególnie w bezpośrednich relacjach nasza postawa, mimika, gesty są bardzo istotne w komunikacji. To wszystko również jest nośnikiem informacji. Ważne, aby przekaz werbalny, czyli słowny i niewerbalny były spójne. Np. właściciel, który z ponurą miną mówi, że cieszy się otrzymując rezerwację od turysty, nie będzie tak wiarygodny, jak ten który się uśmiechnie.

Słuchanie

Komunikacja wymaga aktywnego udziału dwóch stron, poprzez wzajemną wymianę myśli i emocji.  Co jakiś czas należy potwierdzać swoje zaangażowanie, dając rozmówcy sygnał, że go słuchamy i rozumiemy, co mówi. Jeśli coś jest niejasne należy pytać, nie domyślać się, ponieważ może okazać się, że nasz rozmówca miał na myśli coś zupełnie innego. Sami również szukajmy potwierdzenia, że jesteśmy słuchani i dobrze rozumiani.

Ucz się słuchać, zauważać szczegóły i jak najwięcej zapamiętywać. Zwracaj uwagę na wypowiedź, ale również mimikę, gesty, głos, nastrój i emocje rozmówcy. Skoncentruj się na budowaniu porozumienia i dialogu, o ile to możliwe dąż do kompromisu, ale gdy sytuacja tego wymaga, bądź asertywny.

Słuchanie wymaga zdolności rozpoznawania komunikatów. Musisz wiedzieć, kiedy przekaz nie wymaga odpowiedzi, jest pytaniem retorycznym, podtrzymuje jedynie kontakt, a kiedy wymaga sprawnej odpowiedzi. Staraj się rozpoznać oczekiwania rozmówcy, niekiedy zadowoli go krótka, grzecznościowa odpowiedź, innym razem będzie wymagał dłuższego dialogu. Kieruj swoją uwagę w stronę rozmówcy. Zadbaj, by mieć pewność, że dobrze zrozumiałeś przekaz, stosując parafrazę np. „Czy dobrze zrozumiałem, że...?”. Kiedy własnymi słowami powtarzasz to, co jest istotne w przekazie, uzyskujesz informację zwrotną i upewniasz się, że dobrze zrozumiałeś rozmówcę.

Techniki aktywnego słuchania:

• Przy kontaktach twarzą w twarz, patrz w oczy rozmówcy. Wzbudzi to jego zaufanie. Jednocześnie zachowaj odpowiedni dystans, by nie naruszyć strefy intymnej turysty. Przyjmuje się, że odpowiednia odległość w trakcie kontaktu, to około pół metra. Odzwierciedlaj jego postawę i gesty, wzbudzi to sympatię do twojej osoby.
• Okazuj zainteresowanie, tym co mówi turysta.
• Nie przerywaj, bądź cierpliwy, daj turyście dokończyć to, co ma do powiedzenia.
• Stosuj parafrazę, czyli powtórz własnymi słowami to, co uważasz za istotne w wypowiedzi rozmówcy.

Pytania

Umiejętność zadawania pytań zarówno tych zamkniętych, jak i otwartych (jeśli chcesz usłyszeć więcej, niż „tak” lub „nie”), a także tych, które mają zasugerować odpowiedź, na której Ci zależy. Zadając właściwe pytania we właściwym czasie torujesz sobie drogę do celu, do odpowiedniego zareagowania. Spójrz choćby na sztukę sprzedaży, jest to głównie sztuka zadawania pytań. Potwierdzi to każdy dobry handlowiec.

Informacja zwrotna

Udzielaj informacji zwrotnej. Pozostawienie rozmówcy bez odpowiedzi jest niekulturalne, nie zachowujesz w ten sposób szacunku wobec drugiej osoby. Nawet jeśli ma być to odpowiedź odmowna, pamiętaj, że Twój rozmówca czeka na informację. W ten sposób szanujesz również jego czas.

Emocje

Spontanicznie okazuj emocje, ale tylko te pozytywne. Zadbaj, by złość czy zdenerwowanie negatywie nie wpłynęły na rozmówcę. Radość z kontaktu, entuzjazm czy zwykły uśmiech na twarzy, udzielają się w rozmowie, ułatwiając porozumienie. Miej na uwadze, że w bezpośrednim kontakcie jeszcze zanim się odezwiesz, już jesteś oceniany, mniej czy bardziej świadomie. Pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz, zadbaj więc, by było pozytywne. Przygotuj się przed spotkaniem, czy rozmową telefoniczną. Dokładnie sprawdź maila przed wysłaniem.

Pamiętaj o uśmiechu, to Twoja wizytówka, szczególnie w pierwszym kontakcie. Szczery uśmiech, który pojawia się we właściwym momencie usuwa wiele potencjalnych barier. Także kiedy z kimś rozmawiasz przez telefon, uśmiechaj się do tej osoby. Nasz uśmiech „słychać”, a dzięki temu poprawia się kontakt i pojawiają się pozytywne emocje.

Pamiętaj, że również przy odpisywaniu na opinię dotyczącą Twojego obiektu warto zachować spokój – mniej pozytywne wpisy traktuj jako sugestię do ulepszenia swoich usług. Nie warto krzyczeć (np. stosując WIELKIE litery czy wykrzykniki) we wpisach na swoich byłych gości, bo widzą to także potencjalni nowi klienci.

Sugestie klientów mogą ci pomóc! Dowiedz się jak, przeczytaj: Sugestie klientów. Jak mogą pomóc właścicielom obiektów noclegowych?

Komunikacja poprzez wiadomości e-mail

Powyższe informacje dotyczą zarówno komunikacji twarzą w twarz, jak i innych form kontaktu. W przypadku korespondencji mailowej, która jest najczęściej wybierana przez turystów, gdy nie ma możliwości rezerwacji online. Najczęstszym błędem popełnianym przy formowaniu odpowiedzi na otrzymaną korespondencję jest powierzchowne potraktowanie pytania klienta lub niedokładne czytanie zapytania. Koniecznie pamiętaj, aby odbiorca uznał informację za pełną, należy udzielić precyzyjnej odpowiedzi na zadane pytanie i ewentualnie uzupełnić odpowiedź o dodatkowe informacje mające związek z zadanym pytaniem. Istotne jest również, aby układ tekstu maila był przejrzysty i łatwy do zapoznania przez adresata. Nie może oczywiście zawierać błędów stylistycznych i ortograficznych, jak też nie powinien być pisany w jednym ciągu, bez akapitów.

Pamiętaj, że naczelną zasadą jest bezwarunkowa odpowiedź na każdy otrzymany e-mail z zapytaniem o nocleg. W ten sposób, nawet jeśli nie dojdzie do rezerwacji jest duża szansa na odnowienie kontaktów w przyszłości.

Najważniejsze zasady komunikacji mailowej:

• Profesjonalny adres mailowy – zadbaj, by odbiorca z łatwością wiedział jaki obiekt się z nim kontaktuje. Poprawny adres powinien zawierać nazwę obiektu np. willaxyz. Jeśli korzystasz z darmowych skrzynek mailowych, zadbaj by były założone na popularnych serwerach: gmail, wp, o2, interia, onet itp.
• Temat wiadomości jest kluczowy – napisz, czego dotyczy wiadomość, aby odbiorca z łatwością mógł znaleźć maila spośród innych. Niedopuszczalne jest wysłanie wiadomości bez tematu.
• Przywitaj się – tak jak tradycyjna komunikacja również e-mail wymaga przywitania się na początku rozmowy.
• Pisz konkretnie i zwięźle – pamiętaj, żeby zawrzeć najważniejsze informacje, ale jednocześnie niczego nie ukrywaj.
• Zadbaj o układ i ortografię – stosuj akapity, aby ułatwić czytanie wiadomości odbiorcy, najważniejsze informacje umieść w górnej części tekstu.
• Pamiętaj o podpisie – dodaj tam swoje dane kontaktowe.
• Czas odpowiedzi – nie może być zbyt długi, obecnie przyjęło się, że odpowiedzi na e-mail należy spodziewać się do 24 godzin, nigdy nie pozostawiaj klienta bez odpowiedzi.

Rozmowy telefoniczne

Kontakt online coraz częściej wypiera rozmowę telefoniczną. Pamiętaj jednak o podstawowych zasadach kultury. Gdy dzwoni do ciebie klient powinieneś podnieść słuchawkę, najpóźniej po trzecim dzwonku, natomiast jeśli to ty dzwonisz do turysty po usłyszeniu piątego sygnału w słuchawce powinieneś ją odłożyć. Jeśli nie mogłeś odebrać telefonu, oddzwoń najszybciej jak to możliwe.

Pamiętaj, by przed wykonaniem telefonu odpowiednio przygotować się do rozmowy. Sytuacja dotyczy również odbierania telefonów. Nie ma nic gorszego niż rozmowa z kimś, kto w tym samym czasie pisze maila, przegląda dokumenty lub robi coś, co nie pozwala mu się skupić na rozmowie przez telefon.

Niezależnie od tego, czy to Ty dzwonisz do kogoś czy ktoś dzwoni do Ciebie, należy się przedstawić wymieniając swoje imię i nazwisko oraz nazwę obiektu noclegowego. W trakcie rozmowy należy zapisywać szczegóły rozmowy (takie jak jej temat, przedstawiane problemy, imię nazwisko osoby, z którą rozmawiamy, informacje, które powinniśmy sprawdzić) – ułatwi nam to późniejsze kontakty.

Czasami można mieć styczność z niezadowolonymi osobami, które, zanim cokolwiek powiesz do słuchawki, zaczynają w nią krzyczeć. Co w takim przypadku należy robić? Oto kilka rad:

• Przede wszystkim słuchaj; daj się tej osobie wygadać.
• Staraj się zachować spokój; nie podnoś głosu. Spokojny głos może wyciszyć osobę, która jest po drugiej stronie słuchawki.
• Pokaż swoją empatię i powiedz: „Rozumiem, że ta sytuacja mogła Pana/Panią zdenerwować...”
• Skoncentruj się raczej na rozwiązaniu problemu niż na odpieraniu ataków.
• Zapytaj, jak możesz pomóc – jeśli propozycja tej osoby jest rozsądna, to zrób to, co zaproponowała, jeżeli nie jest, znajdź kompromis.
• Na koniec upewnij się, czy problem jest należycie rozwiązany.

Komunikacja z klientem to złożony proces

Komunikujemy się bez przerwy, po prostu ciężko jest się nie komunikować. Posiadając dobre podejście i umiejętności, możemy zbudować trwałe i owocne relacje. Aby to zrobić, zadbaj o to, by inni czuli się przy Tobie dobrze. Komunikacja z klientem to złożony proces, zaczynając od wstępnego zapytania, poprzez pobyt na miejscu, a na obsłudze powyjazdowej kończąc.

Budowanie pozytywnych i długofalowych relacji to cel każdego rozwojowego biznesu. Zadowolony klient częściej do Ciebie wróci. Ba! – następnym razem może nawet przyjedzie w większym składzie lub poleci Twój obiekt znajomym.