Jak zbudować zaufanie gości?

Na zaufanie turystów poszukujących obiektu noclegowego wpływ ma wiele kwestii, o których wspominamy w naszym poradniku. Zaliczyć należy tu m.in. uzupełnienie danych kontaktowych, odpowiedni i zachęcający opis oferty, ceny, zdjęcia Twojego obiektu i okolicy, certyfikat ssl na stronie www, czy chociażby korzystanie z płatności payu, przy pomocy których Twoi turyści będą mogli uregulować zadatki za nocleg, dzięki czemu rezerwacja stanie się szybsza i przyjemniejsza. Czasy się zmieniają i coraz trudniej jest zbudować zaufanie konsumentów na rynku e-commerce w Polsce. Klienci zaczęli zwracać przede wszystkim uwagę na takie elementy, jak poziom obsługi klienta, ogólny wygląd oferty noclegowej, opinie turystów, którzy korzystali z noclegu. Nie ma wątpliwości, że poszukiwanie noclegu „w ciemno” już dawno się skończyło. O czym musisz pamiętać, budując zaufanie? Spieszymy z podpowiedzią.

Uzupełnienie danych kontaktowych

Budowanie wiarygodności wśród swoich potencjalnych gości warto rozpocząć od uzupełnienia danych kontaktowych. Konieczne jest, by wiedzieli z kim mają do czynienia, gdzie dokładnie mieści się obiekt i czy faktycznie istnieje. Jest to o tyle ważne, że coraz częściej trafiają się obiekty fikcyjne, które na różny sposób próbują okłamać turystów celem pozyskania wpłaty za nocleg, kusząc atrakcyjnymi cenami i lokalizacją.

Jeśli w zakładce „Kontakt” znajduje się tylko i wyłącznie formularz kontaktowy do uzupełnienia i wysłania wiadomości, to bardzo ciężko będzie Ci zyskać zaufanie wśród swoich gości.

Dane kontaktowe powinny zawierać:

- dane obiektu – nazwa, ulica, kod pocztowy i miasto

- numer telefonu – jeśli posiadasz kilka numerów, to warto wpisać wszystkie

- adres e-mail

- imię i nazwisko właściciela

- współrzędne (GPS) – dzięki temu turystom łatwiej będzie trafić do obiektu, jak też będą mogli zweryfikować autentyczność obiektu

Odpowiedni i zachęcający opis oferty

Bycie szczerym i prawdomównym to bardzo ważne cechy właściciela obiektu noclegowego. Ma to ścisły związek z opisem, który musisz przygotować, by zachęcić swoich gości do skorzystania z Twojej oferty.

Bardzo często zdarza się, że strony obiektów noclegowych, jak i oferty znajdujące się w portalach turystycznych, dosłownie „zasypane” są dużą ilością treści – często niepotrzebnej, przez co strona staje się jednym wielkim zbiorem wszystkiego i niczego. W tej sytuacji potencjalny gość już po przeczytaniu kilku pierwszych zdań oferty, zniechęca się dalszym czytaniem, widząc ile mu jeszcze zostało.

Druga ważna kwestia to wszechobecny chaos. Oferta powinna być jasna i przejrzysta, tak by oglądający ją turysta, mógł znaleźć wszystko, co jest mu potrzebne do podjęcia decyzji dotyczącej rezerwacji noclegu.

Twoim celem jest przecież zatrzymanie gościa na stronie, prawda? Czytelność strony ma bezpośredni wpływ na dobrze prowadzony marketing Twojego obiektu noclegowego.

Co powinieneś zrobić, by Twoja strona zachęcała do zapoznania się z Twoją ofertą?

- stosuj mniej tekstu, a więcej jasnych komunikatów

- umiejętnie dobieraj kolorystykę – posługuj się ciepłymi kolorami, ułatwiającymi czytaniem

- podziel treść oferty na punkty, zakładki, dzięki czemu Twoja strona będzie przejrzysta, a turysta bez problemu wyszuka najważniejsze informacje

- staraj się zebrać najważniejsze informacje, nie pisz wszystkiego – bardzo często turysta chcą zaspokoić swoją ciekawość związaną z niedokończoną myślą, wybierze właśnie Twoją ofertę

Ważne jest też również to, by opis Twojej oferty zawierał prawdziwe informacje związane z odległością do centrum, morza, szlaków górskich – w zależności od regionu, w którym się znajdujesz. Podawanie nieprawdziwych informacji bardzo często przekłada się na późniejszą ocenę pobytu, która w odczuciu gości z pewnością będzie negatywna.

Opis nie może być bajką i zbiorem zmyślonych rzeczy, dlatego staraj się pisać zawsze tak, jak jest – prawdomówność jest zawsze lepiej odbierana przez turystów.

Ceny

To prawdziwy temat rzeka. O cenach zawsze głośno przed rozpoczęciem sezonu. Podobnie, jak w przypadku opisu, należy podawać faktyczny stan rzeczy, co pozwoli zbudować zaufanie wśród turystów. Tak zwane „drobne druczki” nie powinny mieć tu miejsca.

Bardzo często zdarza się, że ceny podane na stronie www lub w ofercie diametralnie różnią się od tego, co potencjalni goście usłyszą podczas rozmowy telefonicznej lub w chwili dokonywania rezerwacji. Zupełnie inna sytuacja w przypadku, gdy okazuje się, że na miejscu muszą dopłacić o wiele więcej niż ustalano podczas rezerwacji. Nie da się ukryć, że pierwsze słowa, które cisną się im wówczas na myśl to: kłamca, oszust, czy złodziej. Z pewnością nie chciałbyś doświadczyć tak nieprzyjemnych sytuacji? By temu zaradzić, warto jest zawsze informować turystów o szczegółach związanych z ceną i tym, co ona obejmuje. Unikniesz wtedy nieporozumień i sprawisz, że ludzie obdarzą Cię zaufaniem.

Rozbieżność w cenach za pobyt może być jednym z powodów rezygnacji turysty z pobytu. Sprawdź koniecznie: Gdy turysta rezygnuje z noclegu

Zdjęcia Twojego obiektu i okolicy

Zdjęcia obiektu to kolejny z ważnych czynników, o którym koniecznie musisz pamiętać, by zbudować zaufanie wśród gości. Większa grupa właścicieli obiektów noclegowych stosuje zasadę „im więcej, tym lepiej”, co jest nie do końca dobrym rozwiązaniem, ponieważ po przejrzeniu kilku zdjęć turysta poczuje niechęć do dalszego oglądania. Podobnie, jak w przypadku tekstu, Twój gość oczekuje jasnych i przejrzystych informacji.

Zdjęcia, podobnie jak opis, powinny obejmować faktyczny stan rzeczy. Postaraj się, by na ujęciach znajdowały się wszystkie pomieszczenia, którymi dysponujesz, a nie tylko te najpiękniejsze.

Przy pomocy zdjęć również można w rozmaity sposób „zamaskować” wszelkie niedoskonałości, dlatego nie jest to do końca dobre posunięcie.

Prawdą jest, że w dzisiejszych czasach klienci i turyści kupują oczami. W związku z tym należy ułatwić im maksymalne zapoznanie się z Twoją ofertą noclegową. Zdjęcia najwyższej jakości pomogą odzwierciedlić stan rzeczywisty obiektu noclegowego. Optymalna ilość zdjęć, ujęcia każdego pomieszczenia i szczegółu to bardzo dobre rozwiązanie. Warto również urozmaicić galerię o filmy promocyjne.

Opinie turystów – pokaż, jak inni Cię odbierają

Budowanie zaufania w biznesie turystycznym można również zwiększać, wykorzystując zaufanie turystów, którzy skorzystali już z Twojej oferty. Jeśli zdążyli oni już Tobie zaufać, to warto jest to pokazać innym, a z pewnością sam zyskasz wiarygodność w internecie.

Jak tego dokonać?

- pokazywanie pozytywnych opinii to podstawa – zadbaj o to, by znalazły się one na Twojej stronie www, portalach noclegowych, czy w mediach społecznościowych

- spróbuj również pokazać swoje osiągnięcia w liczbach – czas istnienia na rynku, liczba zadowolonych turystów, otrzymane zapytania, czy chociażby certyfikat 4/4 z naszego portalu, który można powiesić w widocznym miejscu w obiekcie

Takie elementy z pewnością skutecznie podniosą wiarygodność Twojej marki.

Instalacja certyfikatu SSL

Może nie jest to element bezpośrednio związany z Twoją ofertą, jednak zainstalowanie tego elementu na Twojej stronie, w szczególności jeśli prowadzisz rezerwacje on-line pozwoli na zbudowanie zaufania wśród turystów.

Certyfikat SSL to nic innego jak dodatek do strony www, pozwalający szyfrować wszelkie dane przesyłane pomiędzy przeglądarką internetową a serwerem. Chroni on dane Twoje i Twoich turystów przed kradzieżą podczas logowania, wypełniania rozmaitych formularzy, czy podczas dokonywania płatności on-line. Dowodem zainstalowania certyfikatu na stronie jest kłódka w pasku przeglądarki.

Aktywność w social mediach

Ostatnie lata pokazały, że media społecznościowe wpływają na każdą dziedzinę naszego życia i stanowią doskonałe narzędzie marketingowe w rozwijaniu pasji, promowaniu własnego biznesu, czy też samej osoby – mniej lub bardziej znanej. To już nie tylko Facebook, czy YouTube, ale również i Instagram, który przebojem wkradł się do światowych social-mediów.

Media społecznościowe stanowią doskonałe pole do nawiązania interakcji z turystą i zbudowania zaufania do marki Twojego obiektu noclegowego. Aktywność w mediach pozwala na stały kontakt z zadowolonymi turystami. Im większa liczba obserwujących gości, tym większe zaufanie do Twojej marki.

Przedpłaty on-line

Wszystkie wyżej wymienione kroki gwarantują, że wiarygodność Twojego obiektu poprawi się. By ją ulepszyć, warto jest udostępnić możliwość płatności internetowych, przy użyciu popularnych środków, takich jak: PayU, Przelewy24 czy PayPal. Ułatwi to w dużej mierze finalizację transakcji i zmniejszy ilość niepotwierdzonych rezerwacji noclegu.

Jak widać, zaufanie to niezwykle ważna kwestia w biznesie, jakim jest prowadzenie obiektu turystycznego. Wiarygodność i szczerość to gwarancja sukcesu i zadowoleni turyści, którzy będą korzystać z Twojego obiektu i polecać go innym.

Fot. rawpixel.com (Pexels.com, CC0)