Sposoby, które pomogą zapobiec sytuacjom kryzysowym w branży turystycznej
Dla właścicieli obiektów noclegowych niespodziewane sytuacje i mniejsze lub większe kryzysy to właściwie codzienność. Ale właśnie one wpływają na wizerunek marki – jedna emocjonalna odpowiedź na negatywną opinię może zaprzepaścić lata ciężkiej pracy i spowodować właściwie nieodwracalne szkody. Jeżeli więc nie wychodzisz z założenia, że „nie ważne jak, byleby mówili”, dowiedz się, co możesz zrobić, by uniknąć kryzysów wizerunkowych.
Praca właściciela obiektu noclegowego jest ciekawa i pełna wyzwań – nie ma dwóch takich samych dni. Codziennie witasz gości, dbasz, by warunki w jakich wypoczywają były jak najlepsze, a oprócz tego rozwiązujesz róże problemy, jakie pojawiają się zupełnie niespodziewanie. Czasami musisz mierzyć się z burzą w szklance wody, która może przekształcić się w huragan. Jeden fałszywy ruch, emocjonalna decyzja i dopadnie cię z kryzys, jakiego nawet się nie spodziewasz.
Istnieją jednak sprawdzone sposoby, które poleca branża turystyczna. Sprawdź, po jakie narzędzia możesz sięgnąć, by zawsze mieć sytuację pod kontrolą.
Zawsze miej plan
Doświadczeni przedsiębiorcy już to wiedzą – trzeba wypracować procedury, dzięki którym można zapobiegać kryzysom. W branży usług noclegowych prędzej czy później pojawi się sytuacja wymagająca reakcji. Warto wcześniej przygotować plan, czyli odpowiedzi oraz sposoby reagowania. Problemy będą różne, od usterki czy jakiegoś drobnego braku, po duże, niespodziewane awarie. O ile w pierwszym wypadku możesz sobie szybko poradzić z tą kwestią, o tyle druga nie zależy od ciebie. Jednak i w tym wypadku nie zostawiaj gości samym sobie – miej pod ręką coś na „wszelki wypadek”, dowiaduj się u źródła, kiedy uda się naprawić problem. Widząc zdecydowane działania właściciela i to, że wie co robi, goście nie będą mieć do ciebie pretensji za niezawinione niedogodności.
Monitoring sieci i social media
Kryzys w branży turystycznej objawia się przede wszystkim w sieci. Niezadowolony czy urażony czymś klient zostawia opinię w kilku serwisach, opisuje sytuację na Facebooku, inni udostępniają tę informację, która zaczyna żyć własnym życiem, a ty… o niczym nie masz pojęcia. Idealnym narzędziem dla przedsiębiorców, którzy chcą wiedzieć, jaki wizerunek mają w sieci, jest monitoring internetu oraz social media.
To bardzo wygodne narzędzie, ponieważ możesz ustawić alert na swoją nazwę lub konkretną frazę (np. szukam noclegu w Zakopanem). Będziesz otrzymywał informację o każdorazowym ich użyciu w internecie, co pozwoli ci na szybką reakcję i udzielanie się w wybranych wątkach. To także dobry sposób, by dotrzeć do potencjalnych klientów, a także by poznać ich oczekiwania i to, co możesz jeszcze poprawić u siebie. Monitoring sieci oraz social media możesz prowadzić samodzielnie lub zlecić to specjalistom.
Sprawdzaj opinie w miejscach, gdzie jesteś obecny
Niezależnie od tego czy korzystasz z monitoringu sieci, czy też nie, regularnie odwiedzaj portale noclegowe, w których prezentujesz swoją ofertę. Większość pozwala turystom na wystawianie opinii, więc sprawdzaj, co o tobie piszą. Na pewno przeczytasz wiele ciepłych słów, ale znajdziesz również konstruktywne uwagi. Pamiętaj, że warto odpowiadać zarówno na słowa pochwały, jak i krytyki. W pierwszym przypadku pozostawisz dobre wrażenie, pokażesz, że cieszy cię nawet zwykłe „dziękuję”. Także odnoszenie się do negatywnych uwag jest sygnałem, iż zależy ci na zadowoleniu klienta – nawet takiego, który ma ci coś do zarzucenia. W tym wypadku należy jednak zareagować we właściwy sposób.
Dowiedz się więcej o kwestiach związanych z opiniami, zobacz: Wskazówki, jak zadbać o swoją opinię
Odpowiednio reaguj na krytykę
Wiadomo, że swoją opinią chętniej dzielą się osoby, które są niezadowolone z usługi. Dlatego korzystając z monitoringu sieci czy chociażby przeglądając swoje ogłoszenia w portalach noclegowych, częściej natrafisz na krytykę niż pochwały. Z tym problemem musi się zmierzyć każdy przedsiębiorca – niektórzy potrafią to jednak obrócić na swoją korzyść. Specjaliści od wizerunku sugerują, by po prostu przyznać się do błędu, przeprosić i zaoferować jakiś bonus, jak na przykład rabat na kolejny pobyt. Wdawanie się w polemikę jest bezsensowne – kłótnią z gościem nic nie wygrasz, a przegrasz swoją dobrą opinię. Natomiast spokojna, wyważona reakcja będzie miała wpływ na pozytywny wizerunek obiektu noclegowego i pokaże, że jesteś profesjonalistą, dbającym o jakość obsługi klienta.
Media społecznościowe – czy musisz tam być?
Uważasz, że obecność w mediach społecznościowych daje ci szansę na nawiązanie bezpośrednich kontaktów ze stałymi i potencjalnymi klientami? Niekoniecznie – turyści zaczynają bowiem planowanie podróży od poszukiwania ofert na portalach noclegowych. Ponad połowa internautów wykorzystuje do tego celu strony o tematyce turystycznej, bardziej prawdopodobne jest więc, że trafią na twój obiekt na Nocowanie.pl niż na Facebooku.
Zobacz, jak promować obiekt noclegowy i jaki kanał wybrać w tym celu, wejdź: Jak wybrać właściwy kanał promocji on-line obiektu noclegowego?
Powinieneś mieć świadomość, że aby obecność na takiej platformie jak Facebook miała sens, musisz zainwestować środki w reklamę, która pozwoli ci dotrzeć do jego użytkowników. Zastanów się, czy nie lepiej przeznaczyć je na obecność w kilku wybranych, największych portalach? W ten sposób na pewno dotrzesz do większej ilości turystów. Pomogą ci w tym dodatkowe usługi przez nie świadczone, zawsze możesz liczyć też na pomoc konsultanta, który podpowie ci, w jaki sposób korzystać z oferowanych narzędzi.
Warto również pamiętać, że przez obecność w social mediach jesteś narażony na dużą większą krytykę. Niezadowolony klient może z łatwością zostawić negatywną opinię, która rozprzestrzenia się w sieci. Jeśli zareagujesz emocjonalnie, odpowiesz niegrzecznie czy zaatakujesz tę osobę personalnie, zepsujesz sobie wypracowaną przez lata dobrą opinię.
fot. rawpixel.com (Pexels.com CC0)
Komentarze
